Klachtenreglement

Klachtenregeling OnderwijsAdvies
(in aanvulling op de Model Klachtenregeling van Edventure dd. 31 mei 2001)

OnderwijsAdvies streeft er naar om de dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de dienstverlening zoals die door OnderwijsAdvies geboden en uitgevoerd is. Alleen als u uw ontevredenheid kenbaar maakt kunnen wij er iets mee doen. Het heeft de voorkeur dat u uw ontevredenheid bespreekt met de betreffende medewerker. Vaak is dat voldoende om het probleem op te lossen. Indien u na bespreking met de betreffende medewerker nog steeds ontevreden bent, kunt u uw klacht maken aan de directie van OnderwijsAdvies.

Artikel 1 | Begrippen

OnderwijsAdvies	OnderwijsAdvies
Klager	Opdrachtgevers (bijvoorbeeld schooldirecties / besturen, individuele leerkrachten of ouders) en subsidiegevers (bijvoorbeeld de rijksoverheid of een gemeente)
Klacht	Iedere uiting van ongenoegen, door de klager kenbaar gemaakt met betrekking tot de dienstverlening, die overeengekomen is met OnderwijsAdvies
EDventure	Vereniging van onderwijsadvies bureaus

Artikel 2 | Klachtenbehandeling bij OnderwijsAdvies

De klacht betreffende de dienstverlening wordt door de klager besproken met de direct betrokken persoon van OnderwijsAdvies, veelal zijnde de onderwijsadviseur. OnderwijsAdvies heeft in de protocollen van het secretariaat opgenomen hoe te handelen bij een telefonische klacht. De onderwijsadviseur maakt van de klacht een notitie. In deze notitie wordt tevens aangegeven hoe het ongenoegen wordt opgelost. De notitie wordt opgenomen in het klantdossier en een kopie wordt overhandigd aan de betrokken leidinggevende. Indien deze werkwijze niet naar wens van de klager verlopen is, kan de klager dit voorleggen aan de leidinggevende van de betrokken persoon
Indien het voor de klager niet mogelijk is om de klacht rechtstreeks met de direct betrokken persoon te bespreken, dan dient de klager deze specifieke situatie direct voor te leggen aan de leidinggevende. De leidinggevende neemt de klacht in behandeling en zoekt in goed overleg met de klager een oplossing. De leidinggevende maakt hiervan een notitie ten behoeve van het klantdossier
Mochten de werkwijzen zoals omschreven in artikel 2.1 en 2.2 niet naar wens van de klager verlopen, dan kan door de klager de stap, beschreven in artikel 2.4, ondernomen worden
Indien de klager onvoldoende baat heeft bij de bespreking van de klacht, dan kan de klacht worden ingediend bij de directie van OnderwijsAdvies. De procedure hiervoor is als volgt:
- De klager gebruikt het klachtenformulier van OnderwijsAdvies en stuurt dit volledig ingevulde en ondertekende formulier naar de directie van OnderwijsAdvies
- Een kopie van het formulier wordt overhandigd aan de door de directie aangewezen persoon die de klacht in behandeling neemt. De direct leidinggevende ontvangt eveneens een kopie
- De aangewezen klachtenbehandelaar is ook voor de klager als zodanig herkenbaar en aanspreekbaar
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen
Na binnenkomst van de klacht bij OnderwijsAdvies wordt er binnen zeven werkdagen aan de klager door het directiesecretariaat een ontvangstbevestiging van de klacht toegezonden
Het streven van OnderwijsAdvies is de klachtenbehandeling binnen 30 werkdagen af te ronden. Het directiesecretariaat bewaakt het tijdstraject en informeert de klager indien de behandeling langer duurt dan 30 werkdagen
De klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van de uitkomst van de klachtenbehandeling
Indien de uitkomst van de klachtenbehandeling voor de klager niet aanvaardbaar is, wordt dit voorgelegd aan de directeur van OnderwijsAdvies. Hieruit kan een gesprek tussen klager, de aangewezen klachtenbehandelaar en de directeur volgen met het doel alsnog tot een, voor de klager, aanvaardbare oplossing te komen
De klager ontvangt binnen zeven dagen na het eerste gesprek en na een eventueel tweede gesprek met de directeur, een bevestiging van OnderwijsAdvies terzake de overeengekomen wijze van afhandelen van de klacht. Dit geldt ook als er overeenstemming is bereikt
Indien uit dit gesprek ook geen voor de klager aanvaardbare klachtenafhandeling voortkomt, dan kan de klager zijn klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie (zie de Model Klachtenregeling van EDventure, 31 mei 2001). De procedure externe klachtenbehandeling is opvraagbaar bij het secretariaat van de directie van Edventure, Bezuidenhoutseweg 161 te Den Haag

Correspondentieadres klachtenprocedure:
OnderwijsAdvies
t.a.v. Directie Van Beeckstraat 62
2722 BC Zoetermeer

	Zoek binnen oA

	oA nieuwsbrief ontvangen?